С 2000-х годов в России как и в ряде западных стран, количество компаний, занятых в сфере обслуживания, возросло и сейчас продолжает увеличиваться. По данным официальной российской статистики, за последние годы число гостиниц в РФ увеличилось на треть. В большей части России последовательно наблюдается ощутимая нехватка отелей бизнес и элитного класса. Бюджетных гостиниц и отелей сейчас также немного, а уровень сервиса традиционно невысокий.

Классификация гостиниц в России

Большие гостиницы, отели и хостелы всегда классифицируются согласно международной системе установленных стандартов — по количеству звезд у заведения. В России подобная градация также актуальна. В некоторых из восточных стран действует другая система — балловая. В России звезды гостиницам присваиваются, исходя из набранного количества баллов, согласно утвержденным нормативам:

• Без звезд — предполагает минимальный функционал — спальное место, горячую воду, отопление и один туалет, площадью номера 9 м².
• Одна звезда — это недорогой вариант размещения с предельно скромным сервисом и уборкой.
• Две звезды — низкобюджетный категория, предусматривает ежедневную уборку.
• Три звезды — гостиница среднего ценового уровня, номера убираются ежедневно и включают раздельный санузел, телевизор и личный холодильник, имеются дополнительные услуги, прачечная, спортзал, одно- и двухместные номера.
• Четыре звезды — здесь требования подобны трехзвездочным, но смена белья происходит ежедневно, имеется кондиционер и средства индивидуального ухода за телом и волосами на каждый день, стоимость таких номеров выше, но и сервис значительно лучше.
• Пять звезд номера Люкс — это дизайнерское оформление, эксклюзивные услуги, большая площадь комнат, наличие интерьера премиум класса и ресторан.

Преимущества и недостатки гостиничного бизнеса

Среди достоинств можно выделить:

• высокий спрос на услуги;
• ликвидность бизнеса и возможность быстро его продать в случае необходимости;
• поддержка властью на всех уровнях малого предпринимательства;
• хороший источник прибыли;
• расширение количества предлагаемых услуг.

Среди серьезных недостатков, которые препятствуют открытию гостиниц можно выделить следующие аспекты:

• неравномерность получения прибыли, отсутствие продаж по окончании туристического сезона;
• большие первоначальные расходы на аренду помещения, найм персонала и реализацию бизнес-плана;
• серьезная нехватка квалифицированных кадров на первоначальном этапе;
• бюрократические проблемы со сбором бумаг и высокие налоги.

Гостиничный бизнес отпугивает многих предпринимателей еще на начальном этапе из-за высокой себестоимости, а также необходимости получения начальных инвестиций, но тот, кто вложил средства и начал вести гостиничный бизнес имеет стабильный высокий доход.

Инфраструктура отеля

Инфраструктура отеля - четыре конференц-зала "Сочи" (110 человек) , "Новосибирск" (35 человек), "Нижний Новгород" (50 человек), "Екатеринбург" (14 человек)оснащены самым современным оборудованием, необходимым для того, чтобы любая конференция прошла с успехом;

Услуги предоставляемые отелем Marins Park Hotel

• 1. Основные услуги:
  • · бесплатный Wi-Fi интернет - пуля (100 Мбитc) на всей территории отеля;
  • · бесплатный завтрак;
  • · телефон с междугородней связью;
  • · холодильник мини-бар;
  • · удобная кровать с ортопедическим матрасом;
  • · гипоаллергенное постельное белье;
  • · плазменный телевизор с 64 спутниковыми каналами (диагональ 105 см).
  • · стирка одежды (услуги прачечной);
  • · хранение крупно габаритного багажа;
  • · комфортабельное такси из аэропорта или железнодорожного вокзала для гостей номеров Люкс;
  • · моментальная доставки пиццы и суши прямо в Ваш номер;
  • · услуги мелкого ремонта одежды (швейная мастерская);
  • · а также доверить своё авто надёжно охраняемой парковке.
• 2. Дополнительные услуги

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Перечень дополнительных услуг:

• · услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
• · магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
• · инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
• · экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
• · организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;
• · транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
• · покупка и доставка цветов;
• · продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• · бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения -- телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
• · услуги салона красоты;
• · сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
• · аренда залов переговоров, конференц-зала;
• · услуги бизнес-центра;
• · другие услуги.
• 3. Экстравагантные услуги

Отель, в котором гостей обслуживают леди и лорды.

Под влиянием сериала «Аббатство Даунтон», действие которого происходит в период правления короля Георга V в ХХ веке, владельцы отеля «Маринс Парк Отель» в Ростове-на-Дону пришли к выводу, что их посетителей должны обслуживать исключительно леди и лорды.

Теперь для того чтобы рассчитывать на работу в этом отеле, сперва необходимо получить титул леди или лорда, со всеми вытекающими правами, фамильным гербом и другими почестями.

«Дворецкий по запахам»

Интересную фишку в виде эксклюзивного сервиса под оригинальным названием «Fragrance Butler» (дворецкий по запахам). В любое время суток, по звонку гостя, на пороге номера появляется «дворецкий по запахам» с серебряным подносом, на котором расположены флаконы таких роскошных ароматов, как Chanel No. 5, Daisy Marc Jacobs, Tom Ford for Men, Bulgari Pour Homme и др. Гость может бесплатно воспользоваться любым из предложенных ароматов неограниченное количество раз в течении своего пребывания в отеле.

Кроме того, в каждом из отелей сети представлены различные «меню ароматов». Набор духов, который входит в «меню ароматов» зависит от местоположения отеля, климатических условий и общей атмосферы.

Идея предложить роскошную услугу «парфюмированного меню» своим постояльцам возникла у администрации отеля «Маринс Парк Отель» в ответ на ужесточение правил перевозки багажа и ручной клади. «Предлагая нашим гостям выбор роскошных духов, мы избавляем их от стресса, связанного с перелетом. Мы помогаем им получить удовольствие от своего путешествия», -- объясняют представители отеля «Маринс Парк Отель», предлагающих уникальную услугу.

Согласно требованиям Положения от 21.06.03, гостиницы и туркомплексы должны быть оснащены инженерно-техническим оборудованием, обеспечивающим высокий уровень комфорта и максимальные удобства для проживающих.

Инженерно-техническое оборудование включает в себя:

• - инженерное оборудование;
• - телекоммуникационные системы;
• - технологическое оборудование.

Под инженерным оборудованием гостиниц подразумевают:

• - санитарно-технические системы (отопление; холодное и горячее водоснабжение; вентиляцию и кондиционирование воздуха; канализацию);
• - лифтовое хозяйство;
• - энергетическое хозяйство.

Телекоммуникационные системы служат для передачи голоса, данных, видеоизображения, позволяют автоматизировать работу гостиницы и установить связь между всеми службами и отделами. Использование технологического оборудования обеспечивает необходимое санитарное состояние здания, помещений, оборудования и инвентаря, а также работу сферы услуг.

Персоналу гостиницы необходимо знать устройство, принцип действия и правила эксплуатации оборудования, уметь самостоятельно решать технические задачи, возникающие в процессе работы.

Электрооборудование в гостиницах. Освещение номерного фонда и мест общего пользования со временных гостиниц, а также слаботочные устройства, при по мощи которых можно удовлетворить все возрастающие потребности клиентуры в комфорте и способствовать рационализации обслуживания и управления гостиничным предприятием, имеют особую важность.

Искусственное освещение гостиниц условно делят на три части:

• - репрезентативная часть гостиницы с общественными помещениями (входные вестибюли, бюро оформления гостиничной документации, различные салоны, рестораны, холлы и т. д., освещение которых зависит в большой мере от архитектуры интерьеров, определенных вкусом архитектора и традициями страны (иногда конкретного региона);
• - номерной фонд гостиниц и общие коридоры, занимаю щие наибольшую часть площади (60-80%);
• - площадь, занятая техническими помещениями, кухня ми, прачечными и т. д., освещение которых не представляет собой проблемы при соблюдении технических норм.

При установлении вида освещения (лампа накаливания или люминесцентные светильники), кроме исключительно важно го эстетического аспекта, необходимо руководствоваться эксплуатационными расходами и требованиями ГОСТа. Включение и выключение освещения общественных помещений должно осуществляться централизованно со специальных пунктов или щитов, расположенных вне путей эвакуации. В коридорах и общественных помещениях должна быть предусмотрена сеть розеток для питания бытовых электроприборов.

Освещение коридоров, лифтов, лестниц. Обычно вследствие специфической планировки гостиниц в лифтах нет дневного света, поэтому даже днем здесь необходимо при менять искусственное освещение на уровне, соответствующем помещениям с дневным светом, или тех помещений, из которых входят в эти коридоры. Принято, что днем достаточна освещенность от 200 до 400 лк. Вечером и ночью она может быть понижена. Уровень освещения должен остаться достаточным для того, чтобы прочитать номер комнаты.

Что касается лестниц, то они могут быть двух типов: используемые обслуживающим персоналом и только в случае опасности клиентами и входные лестницы в холлы и рестораны. Для первых достаточен утилитарный рассеянный свет, не отбрасывающий теней на ступени. Для вторых освещение при обретает декоративные функции.

Освещение номеров. Отправными точками при проектировании освещения в номере являются его площадь и оборудование. Гостиничный номер должен быть оснащен достаточным числом источников света. Лампы и выключатели необходимо располагать так, чтобы было ясно видно, какую лампу зажигает выключатель. Рекомендуется, чтобы лампа в спальной включалась у входа в нее из прихожей, а также у кроватей. У остальных ламп может быть один индивидуальный выключатель.

В соответствии с расстановкой мебели в номере проектируются следующие источники света: лампа для чтения у каждой постели -- стоящая на тумбочке или жестко закрепленная у изголовья, настольная лампа на письменном столе или серванте, лампа у туалетного столика и торшер, который можно переставлять по мере надобности. Свет у изголовья постели должен обеспечить освещенность книги или газеты, примерно 300 лк. Хорошим решением является установка над постелью лампы накаливания локализованного рассеянного света без раздражающих читателя теней. В любой точке помещения свет надо экранировать во избежание ослепления.

Освещение прихожей. Так как прихожая -- самая темная часть жилой ячейки, то она должна быть хорошо освещена, особенно тогда, когда в ней установлено зеркало.

Освещение ванной комнаты. Для хорошего освещения ванной необходим общий свет и дополнительная лампа у зеркала, которая монтируется над ним или сбоку так, чтобы рассеянный свет падал на лицо. Когда ванная комната имеет небольшие размеры, можно отказаться от света на потолке. Для всех ванных рекомендуется, чтобы справа от зеркала проектировалась розетка для электробритвы.

Устройства телекоммуникации.

Телефон. Телефон -- одно из самых необходимых устройств, как для клиентов, так и для администрации. Тип гостиничной телефонной станции зависит от количества абонентных точек, назначения гостиницы и ее расположения. При проектировании телефонизации необходимо учитывать конкретные потребности объекта, связанные с его вместимостью и категорией. К какой бы категории ни относилась гостиница, необходимо, чтобы любой вызов клиента, находящегося в номере, про изводился только через телефонистку, чтобы не создавать беспокойства клиентам ошибочными вызовами.

В современной гостинице телефон должен быть в каждом номере. В номерах повышенной комфортности (многокомнатных) в ванной дополнительно устанавливается еще один телефонный аппарат без набора номера, параллельный с телефоном в номере.

Устройства внутренней связи. Устройства внутренней связи -- важный фактор эффективности работы гостиницы. Функционально они дополняют телефонную сеть и служат для внутренней связи администрации со службами. Связь устанавливается легко и быстро простым нажатием на аппарате кнопки, соответствующей вызываемой точке. Устройства внутренней связи облегчают труд и позволяют не отвлекаться от основной работы.

Локальная компьютерная сеть автоматизирует работу всех служб гостиницы и включает в себя:

• - персональные компьютеры и периферийные устройства;
• - сетевые адаптеры для ПК и сетевые кабели;
• - сетевое оборудование;
• - сетевую операционную систему.

Телетайп (факс). Телетайп представляет собой систему письменной телекоммуникации, обслуживающую как администрацию гостиницы, так и клиентов. Он предлагает средство быстрой и более дешевой, чем телефон, связи для передачи длинных текстов или текстов, которые должны оставаться в письменном виде.

Сигнализация. В современных гостиницах ощущается необходимость контроля и информации о состоянии номера в любой момент: занят он или свободен, убран или нет и в каком номере горничная. Для этого применяются устройства световой сигнализации с табло, установленными у портье, кассира и в хозяйственном отделе гостиницы.

Пневматическая почта. Хотя в этом устройстве нет слабых токов, оно относится к одной из систем телекоммуникации и может быть отнесено к этой группе оборудования. Пневматическая почта служит для передачи счетов за любой вид обслуживания, предоставленного клиенту, в центральную кассу.

Радиофикация гостиниц. Этот вид слаботочного оборудования централизуется в радиоузле и должен обеспечивать коммуникацию различных видов радиотрансляции как в целом по гостинице, так и выборочно, по отдельным ее помещениям.

Электрочасификация гостиниц. Сеть электрочасов гостиницы управляется электрическими импульсами, посылаемыми с первичных часов. Форма, величина и внешний вид часов должны соответствовать интерьеру. Электрочасы обычной формы устанавливаются во всех технических помещениях для облегчения ориентации во времени обслуживающего персонала.

Устройства противопожарной сигнализации. Автоматическая пожарная сигнализация предусматривается в соответствии с противопожарными требованиями.

Для быстрой ориентации относительно места, откуда подан сигнал тревоги, рекомендуется устройство табло с планом здания, на котором сигнальными лампами отмечены места установки сигнализаторов. Когда один из них приводится в действие, зажигается лампа, показывающая место пожара.

Лифтовое оборудование. Среди проблем, которые архитектор должен решать при проектировании гостиницы, есть проблемы, связанные с применением эффективного и экономичного лифтового оборудования. Опыт показывает, что правильный выбор количества и качества лифтов во многом определяет экономичность проектного решения. Чтобы как можно более загрузить каждый лифт, их блокируют в центральном узле коммуникаций.

Обычная скорость движения зависит от вместимости лифта и возможного числа остановок. Для гостиниц высотой свыше 10 этажей в интересах быстрейшей транспортировки пассажиров и экономического оборудования рекомендуется предусматривать две группы лифтов, останавливающихся на четных или нечетных этажах. Кроме пассажирских, гостиница должна быть оснащена грузовым лифтом, а также несколькими подъемниками для продуктов и напитков в соответствии с принятой системой обслуживания.

Требования безопасности к лифтам определены Правилами устройства и безопасной эксплуатации лифтов.

Водопроводное оборудование

Одной из основных проблем является снабжение гостиницы водой для питьевых и хозяйственных нужд и в связи с этим оснащение здания соответствующим водопроводно-канализационным оборудованием. Водопроводная вода в гостиничных объектах должна быть пригодна для питья независимо от того, для каких целей она используется. Пригодность определяют лаборатории санитарно-эпидемиологического надзора. Водопроводная вода из городской сети отвечает всем необходимым условиям и при этом не применяется каких-либо средств, улучшающих ее качество.

Для компенсации перебоев в водопроводной сети гостиницы необходим запасный резервуар, обеспечивающий запас воды по крайней мере на 24 ч. Запасный резервуар -- обычно из железобетона -- устраивается вне здания, под землей. При емкости до 50 м 3 он может быть расположен внутри здания (в подвале или на чердаке).

В обеспечении гостиниц холодной и горячей водой обязательно строгое руководство нормами государственных стандартов и строительных норм и правил.

Канализация и санитарное оборудование гостиничных объектов тес но связано с водопроводным как с точки зрения проектирования, так и эксплуатации. Канализационными трубами отводят загрязненную и атмосферные осадки. Канализационные трубы делятся на горизонтальные, вертикальные и ответвления. При оснащении гостиничных объектов санитарно-техническим оборудованием следует учитывать технические, экономические и эстетические факторы. Оно должно быть распланировано по возможности группа ми поэтажно и по вертикальной линии. Это дает экономию в расходах и улучшает эксплуатационные условия. Размеры ванных комнат, санузлов, душевых предусмотрены строительными нормами.

В гостиничном хозяйстве применяется следующее оборудование: раковины и мойки, умывальники, ванны, биде, писсуары, унитазы.

Система отопления в гостиницах должна создавать стабильный температурный режим во время отопительного сезона, не обходимые гигиенические условия в соответствии с требованиями Инструкции по санитарному содержанию помещений гостиниц. Умелая и продуманная методика эксплуатации системы способствует сохранению зданий, находящейся в них мебели, инвентаря, внутренних интерьеров. Весь отопительный сезон система отопления должна работать бесперебойно и при минимальных расходах тепла обеспечивать нормальную температуру во всех помещениях. Наиболее частые дефекты -- это плохой прогрев нагревательных приборов и утечки в соединениях.

В гостиницах применяют следующие системы отопления: водяное отопление, отопление паром низкого давления, отопление паром высокого давления, воздушное отопление, лучистое отопление.

Вентиляция и создание искусственного климата

В гостинице микроклимат должен соответствовать следующим параметрам: температура в номере -- 18-20 °С, влажность 40-45%, скорость движения воздуха -- 0,25 м/сек. Посредством вентиляции осуществляется обмен воздуха: удаляется загрязненный воздух, содержащий избыточное количество двуокиси углерода (С0 2), водяного пара и пыли, и подается свежий воздух, богатый кислородом.

Надлежащий и быстрый обмен воздуха обеспечивается естественной вентиляцией, а также механической при помощи вентилятора.

В производственных помещениях ресторана (на кухне, мойке и отделении холодных блюд) естественная вентиляция вытяжными каналами является недостаточной. Выделение большого количества тепла, влаги, испарений кухонными машина ми и устройствами требует применения механической приточно-вытяжной. Вентиляционные вытяжки должны быть расположены над источником парообразования и тепла. Над основной кухонной плитой размещается вентиляционный навес, от водящий испарения и тепло, образующиеся во время приготовления пищи.

Торговые залы ресторанов, кафе и коктейль-баров, а также винных погребов оборудуют самостоятельной механической вентиляцией. Важную роль играет в подобных случаях высота помещений. Низкие торговые залы создают необходимость оборудования их дорогими вентиляционными установками.

Кондиционирование -- процесс создания и автоматического поддержания в жилых и подсобных помещениях гостиницы постоянных или изменяющихся по определенной программе параметров воздуха: температуры, влажности, чистоты состава и скорости движения, наиболее благоприятных для само чувствия людей.

Мусоропроводами оборудуются гостиницы на 100 мест и более при этажности здания свыше 3-х этажей. Они устраиваются в лестничных клетках или отдельных помещениях. В помещениях отдыха обслуживающего персонала устройство мусоропровода не допускается по санитарно-гигиеническим соображениям. Вентиляция мусоропровода должна обеспечивать постоянное удаление воздуха из ствола через вытяжную шахту.

Современные информационные технологии позволяют создать интегрированную интеллектуальную систему обеспечения безопасности здания, в которой используются все традиционные системы. Интеллектуальным звеном такой системы является специальный программный продукт, собирающий информацию со всех систем, подключенных к единой диспетчерской. На экране монитора одновременно высвечиваются несколько окон, в которых отображается информация о событиях, происходящих в рамках системах. При возникновении той или иной нештатной ситуации диспетчер сразу получает тревожный сигнал. В интегрированную систему может быть включена и система оповещения сотрудников, позволяющая в случае необходимости немедленно передать сигналы тревоги в здании с учетом того, где именно произошла авария и что случилось.

Безопасность здания гостиницы обеспечивается, во-первых, системами безопасности (системой охранной сигнализации, системой видеонаблюдения и системой контроля доступа), во-вторых, системой пожарной сигнализации.

Системой контроля доступа называется любое оборудование, предназначенное для ограничения или запрещения прохода в какое-либо помещение или на определенную территорию. Сюда относится целый ряд устройств -- от простейших механических кодовых замков до сложных биометрических систем, идентифицирующих человека по всевозможным биологическим и физиологическим признакам. Чем сложнее система, тем выше стоимость, но и меньше вероятность несанкционированного доступа к охраняемому ею.

«Золотую середину» представляют собой устройства, считывающие личный идентификационный код, записанный на различных носителях информации. Большое распространение получили карточки с магнитной полосой, на которой и записана информация. Носителями информации могут быть также радиокарты, для считывания которых не требуется непосредственного контакта со считывателем. Дистанция считывания составляет от 5 до 120 см.

Система контроля доступа может осуществлять также наблюдение использованием мини-баров и мини-сейфов. Ключ от мини-бара дается гостю вместе с ключом от номера. Любое открытие мини-бара фиксируется автоматически. Мини-сейфы служат для обеспечения сохранности денег и драгоценностей гостей. Мини сейфы так же, как и мини-бары, подключены к единой автоматизированной системе управления гостиницей. При каждом открытии сейфа информация об этом немедленно поступает в центральный компьютер или в службу безопасности, где каждый случай анализируется, и при необходимости принимаются срочные меры.

Инфраструктура размещения туристов . Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов.

В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов , разработанная экспертами ВТО (табл. 6.1.). В России на основе указанной выше классификации разработан Государственный стандарт «Средства размещения», введенный в действие в 1999 г.

Таблица 6.1.

Стандартная классификация средств размещения туристов

	Разряды	Группы
Коллективные средства размещения туристов	Гостиницы и аналогичные средства размещения	Гостиницы Аналогичные заведения
	Специализированные заведения	Оздоровительные заведения Лагеря труда и отдыха Общественные средства транспорта Конгресс-центры
	Прочие коллективные заведения	Жилища, предназначенные для отдыха Кемпинги
Индивидуальные средства размещения туристов	Индивидуальные средства размещения	Собственные жилища Арендуемые комнаты Арендуемые жилища Размещение у родственников и знакомых

По определению ВТО, гостиница – это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

По уровню услуг отели делятся на несколько типов, причем общей основной услугой является предоставление размещение, а все прочие так или иначе способствуют повышению качества этой основной услуги и могут предоставляться в том или ином наборе.

Отель «люкс» : 100-400 номеров; центр города; обслуживание на высоком уровне хорошо обученным персоналом, который выполняет различные пожелания клиентов; цена очень высокая; потребитель – руководители крупных организаций, профессионалы высокого уровня, участники конференций на высоком уровне; условия элитарные, дорогая отделка помещений.

Отель высокого класса : размер большой – 400-2000 номеров; в пределах города; широкий набор услуг, предоставляемый обученным персоналом; цена выше среднего; потребитель – бизнесмены, индивидуальные туристы, участники конференций; дорогая мебель и оборудование, большой холл, рестораны.

Отель среднего уровня : стремится максимально использовать современные технологии и снизить эксплуатационные расходы и, следовательно, цены, в том числе путем сокращения рабочей силы, и за счет автоматизации. Цены на среднем уровне по региону или несколько выше среднего.

Апарт-отель : 100-400 номеров; чаще всего самообслуживание; цена зависит от времени размещения; потребитель – бизнесмены и семейные туристы, останавливающиеся на длительный срок; условия аналогичны полностью меблированной квартире.

Отель экономического класса : гостиница с ограниченным набором услуг; 10-150 номеров; окраина или средняя часть города; ограниченное число персонала; цена невысокая, на 25-30% ниже средней по региону, из-за чего пользуются спросом; потребители – экономные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе; условия – современный, хорошо оборудованный номерной фонд, но, как правило, питание в этих отелях не предоставляется.

По российскому стандарту гостиница классифицируется как предприятие временного проживания вместимостью не менее 10 номеров. Категорийность гостиниц обозначают символом * (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением качества обслуживания и оборудованием гостиницы. Для гостиниц установлены категории от одной до пяти звезд, для мотелей – от одной до четырех звезд. Классификация услуг проживания и терминология, представленные в нормативных документах России и Стандартной международной классификации видов деятельности в туризме (СИКТА), принятой Евростатом и ВТО, существенно отличаются.

В различных странах мира для обозначения категорийности гостиниц и других средств размещения применяются различные символы – от звезд во Франции и России до корон – в Англии. Попытки введения унифицированной международной классификации гостиниц до настоящего времени не увенчались успехом.

В зависимости от размеров и видов жилых и служебных помещений, оборудования предприятий, уровня комфортности номеров и общественных помещений, предоставляемых услуг и других факторов, производится классификация гостиниц по разрядам . В зависимости от разрядности устанавливается оплата номеров и других услуг. В зарубежных странах действует около 30 классификаций гостиниц. Их можно разделить на две группы:

«европейская» система , на основе французской национальной классификации, распространенная в большинстве стран (разряд устанавливается присвоением определенного количества звезд – от одной до пяти);

«балльная» или индийская система , в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

Количеству звезд в европейской гостинице соответствует определенный термин в американском варианте классификации.

Гостиницы делятся на три категории: высший класс (люкс) – 4-5 звезд; туристский класс (средний) – 2-3 звезды; экономический класс – 1-2 звезды. Практически во всех классификациях оцениваются следующие основные параметры гостиницы: характеристика номерного фонда: площадь номеров, наличие коммунальных удобств в номерах и на этажах, комфортность номеров; оборудование и оформление интерьера; информационное обеспечение, в том числе связь; наличие лифта; характеристика общественных помещений; наличие и характеристика предприятий питания; обеспечение возможности дополнительных услуг бытового обслуживания и других; характеристик здания, подъездных путей, развитие инфраструктуры, обустройство прилегающей территории.

Различают большие и малые гостиницы. ВТО рекомендует считать под малой гостиницей – гостиницу с количеством номеров до 30. Другая точка зрения заключается в том, что малая гостиница – это такая гостиница, которая может обслуживаться и управляться членами одной семьи. В большинстве своем малые гостиницы, как правило, независимые гостиницы, не входящие в гостиничные цепи.

Ю. Ф. Волков 68 выделяет ряд классификационных признаков, по которым выделяются различные разновидности гостиниц. Данная классификация гостиниц приводится нами ниже со значительными сокращениями и поправками на авторское восприятие.

По расположению на территории определенной местности гостиницы делятся на: расположенные в городе (в центре, на окраине); расположенные в сельской местности (в том числе и высокогорной). По месту расположения также можно выделить следующие виды гостиниц: гостиницы в центре города; придорожные, как правило, малой этажности с открытыми автостоянками; гостиницы в окрестностях города и в аэропортах; плавучие отели – плавсредства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера.

Емкость номерного фонда. Вместимость гостиницы определяется числом постоянных спальных мест. Классификация гостиниц по вместимости в различных странах различно. Например, в Швейцарии и Австрии гостиницы, имеющие менее 100 мест, считаются малыми, 100-200 мест – средними, более 200 мест – крупными; в Чехии до 120 мест – малыми, до 500 мест – средними, свыше 500 мест – большими; в США до 100 номеров – малыми, до 500 номеров – средними, свыше 500 – крупными.

В нашей стране нет официальной классификации гостиниц по их емкости, в связи с чем предлагается их группировка: до 150 мест (не более 100 номеров) – гостиницы малой вместимости, от 150 до 400 мест (до 300 номеров) – средней вместимости, более 400 мест (свыше 300 номеров) – большой вместимости. Мировой гостиничный номерной фонд в основном размещен в малых и средних гостиницах.

По уровню цен , устанавливаемых на основные платные услуги, предоставляемые в номерном фонде, гостиницы подразделяются на: бюджетные (25-$35); экономические ($35-55); средние ($55-95); первоклассные ($95-195); апарт-отели ($65-125); люкс-отели ($125-525 и выше).

По продолжительности пребывания клиентуры различают гостиницы: для длительного пребывания клиентов; для кратковременного пребывания. По продолжительности функционирования в течение года гостиницы подразделяются на: работающие круглогодично; работающие в сезон (летом, зимой). По способу предоставления питания проживающим в гостиницах клиентам они делятся на: обеспечивающие полный пансион; предоставляющие только завтрак; не предлагающие питания (как правило, ввиду отсутствия ресторана или иного предприятия).

Этажность. Мировая практика показывает, что гостиницы строят от 1-2 до 40 этажей и более. Наиболее распространенная этажность вновь строящихся гостиниц: в России – 5-16 этажей; в Чехии – 8-14 этажей; в Венгрии в небольших городах – 4-5 этажей, в более крупных и на курортах – 6-11 этажей; в Германии – 8-10 этажей; в Великобритании – 10-15 этажей. Здания гостиниц по этажности разделены на следующие группы: малоэтажные (1-2 этажа); средней этажности (3-5 этажей); повышенной этажности (6-9 этажей); многоэтажные (первой категории – 10-16 этажей; второй категории – 17-25 этажей; третьей категории – 26-40 этажей); высотные здания (более 40 этажей).

Уровень комфорта гостиниц определяется техническим оснащением, составом и качеством номерного фонда, набором предоставляемых услуг. Классификация гостиниц по уровню комфорта имеется в большинстве стран. В подходе к этой классификации за рубежом в настоящее время существует два основных направления. Одно отдает предпочтение так называемым «статическим» признакам, то есть твердо установленному процентному соотношению номеров с ванной и санузлом, определенному соотношению между вместимостью гостиниц и численностью обслуживающего персонала и проч.

Другое направление отдает предпочтение «динамическим» факторам, то есть службе сервиса. Его сторонники считают, что жесткие соотношения в средствах размещения без должного уровня обслуживания не обеспечивают правильной картины фактического качественного стандарта гостиницы. К этому направлению относится классификация гостиниц в Швейцарии.

По уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиницы делятся на несколько типов: дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг (наличие предприятий питания при таких гостиницах не обязательно); отели «люкс» – построены по индивидуальным проектам, отличаются высококачественной мебелью, хорошо оборудованными помещениями и укомплектовываются, как правило, обслуживающим персоналом большего количества по отношению к числу номеров в них. Гостиницы можно классифицировать также и по форме собственности , выделяя муниципальные, государственные, частные и арендованные гостиницы.

Инфраструктура питания туристов . Питание не является обязательной услугой в составе туристского продукта и может не предоставляться в процессе реализации тура. В работах ученых РМАТ приводится обобщенная классификация туристских предприятий питания, которая приводится нами ниже 69:

По типу предприятия : рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные, фабрики-кухни.

По виду собственности : собственные и арендованные.

По месту расположения : в составе туристского гостиничного комплекса; в составе гостиниц; в составе других средств размещения; автономные.

По способу обслуживания : обслуживаемые официантами; самообслуживания; смешанного обслуживания.

По классности : «люкс»; «высший»; «первый»; «вне категории».

По ассортименту : блюда широкого выбора; комплексные блюда; блюда национальной кухни; экзотические блюда.

По режиму обслуживания : завтрак; полупансион; полный пансион; шведский стол (буфет); специальное питание (диетическое, вегетарианское и т. д.); детское питание.

Рассмотрим теперь основные типы предприятий питания, используемых в практике организации туристских путешествий 70 .

Ресторан – общедоступное предприятие питания обычно с разнообразным, широким ассортиментом блюд сложного приготовления, закусок, кондитерских, винно-водочных изделий, фруктов, минеральной воды, соков, мороженого, десертов. В ресторанах широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню. По количеству посадочных мест существуют как очень маленькие рестораны (10-15 мест), так и большие (500 и более мест). Часто в ресторанах высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей. В ресторанах проводят обслуживание семейных торжеств, официальных вечеров, приемов, конференций, тематических вечеров.

Кафетерий – предприятие, в ассортименте напитков которого обязательно присутствует кофе нескольких наименований, а также спиртные напитки, такие как ром, ликер, коньяк, которые подаются к кофе. Чаще всего предоставляется сервис «а ля карт». В кафетерии приготовляются и реализуются для потребления на месте горячие и холодные напитки, хлебобулочные и кулинарные изделия несложного приготовления в ограниченном ассортименте. В меню включаются горячие и холодные напитки, мучные изделия, горячие блюда. Обязательно в меню имеется широкий выбор минеральной воды, соков, алкогольных напитков, фруктов. Обслуживание осуществляется официантом.

Кафе различают следующим образом. Кафе-кондитерская – предприятие, реализующее кроме кофе широкий ассортимент (до 15 наименований и более) кондитерских изделий. Посетителям предлагаются свежие газеты и журналы. В таких предприятиях горячие блюда обычно не предлагаются. Кафе-мороженое – предприятие, в ассортименте которого много видов мороженого, горячие напитки, фруктово-ягодные соки, минеральная вода, спиртное (коньяк, ром, ликер, шампанское). Возможно как обслуживание с помощью официанта, так и самообслуживание. В витринах кафе, как правило, представлены кондитерские изделия, которые можно выбрать самим. Это используется, когда в кафе существует большой ассортимент кондитерских изделий.

Столовая – предприятие питания, на котором приготовляется и реализуется продукция в основном собственного производства. Столовые обычно организуются в гостиницах первого класса, иногда на курортах, на предприятиях, в учебных учреждениях. Это довольно большие по своей вместимости предприятия питания. Питание туристов в столовых часто организуется, например, при посещении ими каких-то промышленных предприятий. Могут предлагаться комплексные меню. Нередко используется цикличное меню, а также полный рацион: завтрак, обед, ужин; закуски предлагаются по принципу «шведского стола», а одно основное блюдо можно выбрать на раздаче.

Пиццерия – предприятие, специализирующееся на приготовлении и реализации для потребления на месте пиццы. Итальянская пицца получила столь широкое распространение, что многочисленные пиццерии, где туристы могут недорого поесть, стали активно открываться по всему миру. Пиццерия может быть организована по принципу ресторана, то есть с обслуживанием официантом и индивидуальным приготовлением блюда, либо по типу самообслуживания, когда весь ассортимент представлен на раздаче. Ассортимент включает несколько видов пиццы, минеральную воду, соки, вино.

Буфет , основное назначение которого – быстрое обслуживание посетителей, которые могут получить холодные закуски, бутерброды, горячие и охлажденные напитки, хлебобулочные, кондитерские изделия. В буфете реализуются также горячие блюда несложного приготовления (котлеты, сосиски). Подобные буфеты организуются как в гостиницах, так и при бензозаправочных станциях на скоростных трассах.

Кофейная лавка , или кофейня – предприятие питания с ограниченным ассортиментом, специализирующееся главным образом на приготовлении кофе. В ассортименте кофейни большой выбор кофе, чай, а также выпечка и кондитерские изделия. Не исключены спиртные напитки. Выпечка и кондитерские изделия могут приготовляться на месте или заказываться у поставщика. Иногда могут приготовляться несложные блюда, например, бутерброды и сэндвичи.

Бары есть во всем мире. Это специализированные предприятия быстрого обслуживания, предназначенные для реализации смешанных напитков в широком ассортименте. В баре могут реализовываться кондитерские изделия, а иногда даже закуски и горячие блюда. Главное назначение бара – дать гостям возможность отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку или посмотреть футбольный матч. Бары бывают расположены и в центре города, и на побережье, если речь идет о курорте. Бары в зависимости от ассортимента делятся на пивные (знаменитые английские пабы), винные, а также коктейль-холлы и коктейль-бары, различающиеся по размеру и разнообразию оборудования. Как правило, туристы любят посещать бары. В ряде стран, например в Великобритании, посещение баров может входить в туристскую программу.

Предприятия быстрого обслуживания становятся в мире все более популярными. Туристы посещают их как индивидуально, так и в составе тургрупп при организованных групповых поездках. Ассортимент обычно ограничен несколькими блюдами: холодные блюда, горячие блюда, бутерброды, напитки, мороженое и т. д. На таких предприятиях применяют самообслуживание со свободным выбором блюд с раздаточной стойки. Эти предприятия имеют высокую пропускную способность и размещаются в оживленных местах на пути движения интенсивных покупательских потоков.

Наиболее известны такие Fast Food, как «McDonald"s», «Burger King», специализирующиеся на гамбургерах; «Pizza Hut», специализирующаяся на пицце. Во Франции это «Fnac», где предлагается большой ассортимент овощных салатов, десертов (фруктовых и кондитерских) и ограниченный ассортимент основных блюд (мясных и рыбных). В Германии это «Nordsee» – предлагаются рыбные блюда и блюда из даров моря, салаты из овощей, соки.

Кейтеринг . По определению Р. А. Браймера, кейтеринг – это обслуживание чаще всего вне помещений предприятий питания. В странах Восточной Европы ему соответствует комплексное обслуживание. Различают кейтеринг в помещении, кейтеринг вне помещения, индивидуальный кейтеринг, разъездной кейтеринг, розничную продажу. К кейтерингу можно отнести продажу прохладительных напитков и бутербродов на спортивной арене, а также продажу через автоматы сигарет, печенья, соков в пакетах и газированных напитков.

Системный интегратор ИЦ ТЕЛЕКОМ-СЕРВИС берет на себя задачи по построению единой мультисервисной инфраструктуры гостиничных комплексов и отелей различного уровня.
В рамках проекта наша компания опирается на информационные и телекоммуникационные решения и оборудование известных мировых производителей, уже достаточно хорошо зарекомендовавших себя при работе для отрасли гостиничных услуг.

Наша компания располагает необходимыми технологическими ресурсами и штатом специалистов для успешной реализации проектов. К услугам наших клиентов мы готовы предоставить ресурсы лаборатории связи и собственного Учебного центра.

«ИЦ ТЕЛЕКОМ-СЕРВИС» предлагает для гостиничных комплексов и отелей различного уровня построение следующих систем:

IT инфраструктура:

• Автоматическая телефонная станция (IP АТС)
• Система беспроводной связи Wi-Fi
• Серверное оборудование и системы хранения данных (СХД)
• Опорная сеть ВОЛС МСПД и система кабель-каналов
• Структурированная кабельная сеть (для ЛВС, АТС, Wi-Fi, IPTV)

• Мультисервисная сеть передачи данных
• IP TV в том числе:
• система гостиничного интерактивного телевидения (видео по запросу, приветствие гостя, сообщения, заказ в номер, органайзер гостя и т.д.) с интеграцией с PMS
• головная станция спутникового и эфирного телевидения с вещанием в IP.

Специализированные гостиничные решения и системы:

• Система управления гостиницей PMS (property management system) в том числе:

1. Система автоматизации службы приема и размещения (Property Management System – PMS)
2. Модуль бронирования через Интернет (Web-Self Service – WSS)
3. Система автоматизации отдела продаж и маркетинга (Sales and Catering – S&C)
4. Система управления качеством обслуживания (Quality Management System – QMS)
5. Система управления мероприятиями (OPERA Activity Scheduler)
6. Система централизованного бронирования OPERA (OPERA Reservation System – ORS) и т.д.

• Система электронных замков для гостиничных номеров в том числе:

1. электронные замки для номеров;
2. программное обеспечение;
3. энкодер, программатор и т.д.

Система управления гостиничным номером (RMS-Room Management System)

Оборудование для автоматизации баров, ресторанов, кафе

Мультирум для гостиничных номеров

Система часофикации

Система учета и статистики (биллинга) в том числе:

1. учет интернет траффика (Wi-Fi и проводной) и передача данных в PMS;
2. обеспечение необходимого качества обслуживания.

Комплекс технических средств безопасности

• Система видеонаблюдения (включая проектирование постов наблюдения и мониторингового центра)
• Система контроля и управления доступом (СКУД), в том числе система IP видеодомофонной связи
• Система охранно-тревожной сигнализации

Комплекс противопожарных систем

• Автоматическая установка пожарной сигнализации (АУПС)
• Система оповещения и управления эвакуацией людей при пожаре (СОУЭ)
• Автоматическая установка газового пожаротушения кроссовых комнат (АУГПТ) (технологическая и электрическая части)
• Автоматика противопожарной защиты (АПЗ)

Мультимедиа системы

Гостевой сервис

Система передачи и отображения информации:

• системы вещания рекламы;
• видео системы коллективного пользования и т.д

Переговорные комнаты. Мультимедийное оснащение:

• Система видеоотображения;
• Система микрофонов для участников круглого стола;
• Система протоколирования и записи совещаний
• Система проведения видеокоференций
• Специализированная мебель и т.д.

Конференц-залы. Мультимедийное оснащение:

• Конференц/конгресс-система;
• Система синхронного перевода речи;
• Системы электронного голосования;
• Система видеоотображения;
• Система звукоусиления и озвучивания;
• Система управления и коммутации;
• Презентационное оборудование;
• Система протоколирования и записи совещаний;
• Система проведения видеокоференций и т.д.

Конгресс залы. Мультимедийное оснащение:

• Конференц/конгресс-система;
• Система видеоотображения;
• Система звукоусиления и озвучивания;
• Система управления и коммутации;
• Проекционное оборудование и т.д.

Центры хранения и обработки данных (ЦОД)

• Концепция размещения оборудования инженерных систем в помещении ЦОД/серверной/кроссовых, в том числе:
  - Система фальшполов,
  - Система кабель-каналов и лотков,
  - Схема размещения шкафов
• Система мониторинга физических параметров помещений
• Система кондиционирования помещения
• Автоматическая установка газового пожаротушения (технологическая и электрическая части)
• Система электропитания, в том числе Система технологического заземления и уравнивания потенциалов

Паркинг

• Система управления паркингом (включая проектирование шлагбаумов, автоматов оплаты, табло наличия парковочных мест, ПО, и т.д.)

Специализированные решения и системы по автоматизации и диспетчеризации

• Портал web заявок для получения гостевых пропусков.
• Система электронного документа оборота:
  - портальный доступ клиентов/арендаторов/т.п;
  - информация по документам/договорам аренды/т.п.;
  - задолженности по оплате;
  - счета за услуги и т.д.
• Автоматизированная система управления зданием BMS (Building Management System) в том числе:
  - система Диспетчеризации инженерных систем
  - система Автоматизации инженерных систем

Высокоскоростной доступ в Интернет. Решение по организации сервисных услуг для гостиницы

В последние годы все чаще проводятся исследования потребностей гостиничной отрасли. Целью этих исследований является изучение общей степени удовлетворенности постояльцев и посетителей отелей качеством обслуживания и уровнем предоставляемых услуг.

Для проведения исследований разрабатываются новые критерии оценки гостиниц, включающие стоимость проживания, комфортность номера, упрощение процедур регистрации, бронирования и выписки из гостиницы, оценку качества питания, гостиничных услуг и сервисов. Принятая система критериев позволяет оценить гостиницы на соответствие заявленным требованиям.

Отели с высокоскоростным доступом в Интернет – выбор туристов.

Независимые аналитические исследования отрасли показали, что большее значение для постояльцев гостиниц приобретает доступ в Интернет, причем оценивается не только наличие самого Интернета, но его доступность, скорость, стоимость, отсутствие проблем при подключении и его использовании.

Исследования по изучению этого вопроса среди жителей России показывают следующие цифры: наибольшим спросом пользуются гостиницы, которые предоставляют бесплатный Wi-Fi доступ в Интернет. Около 86% туристов выбирают именно те отели, где есть бесплатный Интернет, 14% туристов готовы оплатить эту услугу гостинице.

Потребность современного человека быть постоянно на связи через Интернет, даже на отдыхе является важным фактором при выборе места жительства в деловых поездках и отпусках. Многим во время отпуска приходится работать и решать те или иные вопросы бизнеса, для этого в ряде компаний используется удаленный доступ.

Высокоскоростной доступ в Интернет – одно из привлекательных условий размещения гостей в отелях, а для постояльцев, имеющих отношение к бизнесу – первое требование. Для других постояльцев гостиниц возможность удобного выхода в интернет для общения с близкими и в социальных сетях, обмена фотографиями и просмотра видео является непременным условием приятного отдыха во время поездки или временного пребывания в другом городе или стране.

Поэтому владельцы гостиниц стараются максимально удовлетворить требования постояльцев, предоставляя возможность выхода в интернет не только из номера и/или холла гостиницы, но и подключится к сети отеля в ближайшем радиусе около здания гостиницы.

Многими туристами востребованы мобильные Интернет-услуги. С помощью этого сервиса с собственного мобильного персонального устройства можно принять участие в форуме, сделать запись в микроблоге и загрузить приложения электронного бизнеса.

Учитывая растущий спрос на интернет Wi-Fi-доступ, большинство отелей предоставляет эту услугу туристам и бизнес-постояльцам на платной или бесплатной основе.

Решение WOC (WLAN через CATV) от компании Huawei для предоставления постояльцам отелей услуги мобильного интернета

Наличие скоростного беспроводного интернета привлекательно для гостей и работников отеля. Для предоставления услуги Wi-Fi в отелях компания Huawei предлагает решение WOC (WLAN через CATV), использующее существующие кабельные ресурсы CATV. Решение Huawei WLAN через CATV использует высокотехнологичные сетевые средства ICT Huawei, позволяет построить высокопроизводительную систему беспроводной сети.

Преимущества решения для гостиницы:

• не требуется установка точек доступа в каждом гостиничном номере со сверлением стен для прокладки кабелей при монтаже оборудования
• простая схема реализации и подключения оборудования
• отсутствие взаимопомех между беспроводными точками доступа
• равномерная передача сигналов без мертвых зон
• используется существующая кабельная инфраструктура CATV без необходимости прокладки дополнительных кабельных линий
• снижаются затраты отеля на приобретение дополнительного оборудования, монтаж и проведение косметических строительных работ
• Wi-Fi HUAWEI сеть можно безгранично масштабировать путем установки дополнительных точек доступа.

Дополнительное преимущество – использование функции локального геопозиционирования (отслеживания объекта) в рамках Wi-Fi сети отеля.

Это хорошее предложение для курортных семейных отелей. Функция позволяет разместить активные метки на детских браслетах и ошейниках животных, отследить передвижения ребенка и домашнего питомца на территории гостиницы.

Какие выгоды от внедрения решения получают гости отеля

• предоставление выхода в интернет сразу нескольким пользователям в зоне действия каждой точки доступа
• возможность использования любимых мобильных интернет-сервисов: приложений, микроблогов, социальных ресурсов
• быстрое получение необходимой информации через интернет
• высокое качество связи без помех и ограничения полосы пропускания канала
• проживающий в номере получает доступ сразу к двум сервиса – мобильному интернету и кабельному телевидению.

Схема решения HUAWEI WLAN через CATV

Сигналы AP 2,4 ГГц и телевизионные сигналы передаются к объединителю, установленному в коридоре на этаже или в аппаратной, где генерируются смешанные сигналы WLAN/CATV.

При объединении, сигналы CATV передаются на частоте 860 МГц и не влияют на сигналы WLAN. Каждая точка доступа управляет сигналами в нескольких гостиничных номерах, не создавая помех соседним точкам доступа.

Затем смешанные сигналы WLAN/CATV через существующие телевизионные кабели поступают на панель WOC каждого номера гостиницы, где происходит их разделение на WLAN и телевизионные сигналы. Сигналы WLAN передаются небольшими антеннами на мобильные терминалы гостей, а телевизионные сигналы поступают на телевизоры.

Интерактивное телевидение с функцией IPTV для гостиниц

Особое внимание постояльцы отелей всегда уделяли наличию телевизоров в номерах. Кроме просмотра телепередач, телевизоры нового поколения сегодня используются и для входа в интернет, и в качестве интерактивного информационного гида по услугам отеля, ресторанам и планированию мероприятий.

Функция IPTV

Все больше производителей телевизионного оборудования, учитывая потребности путешественников, выпускают телевизоры с поддержкой интерактивных интернет-сервисов и функцией IPTV. Функция IPTV обеспечивает широкий спектр онлайн информации, сервисов и развлечений на экране телевизора. С помощью IPTV на телевизор в номере можно загружать фильмы, видеоигры и другие программы.

Системы IPTV отличаются от традиционных систем коллективного приема телевидения по качеству, уровню и масштабу предоставляемого сервиса клиентам гостиницы.

Транспортная сеть такой системы построена на двунаправленных симметричных каналах связи компьютерной сети, что позволяет предлагать гостям интерактивные сервисы. Все базовое и абонентское оборудование систем IPTV представляет собой компьютеры, управляемые с помощью единого программного интерфейса.

Система интерактивного телевидения IPTV базируется на открытой программной платформе с возможностью подключения к ней любого блока платных и бесплатных услуг для постояльцев.

Это масштабируемая система, легко адаптируемая к требуемым сервисам отеля, а значит, очень востребованная на рынке гостиничных услуг.

Преимущества IPTV для гостей

Особое внимание постояльцы отелей всегда уделяли наличию телевизоров в номерах с интерактивными каналами и системой IPTV.

Сервис IPTV повышает привлекательность отеля и соответственно его статус в глазах гостей. Получив необходимые услуги, в будущем человек, вероятнее всего вернется в эту гостиницу, если окажется в этом регионе.

Кроме просмотра телепередач, телевизоры нового поколения сегодня используются и для входа в интернет, и в качестве интерактивного информационного гида по услугам отеля, ресторанам и планированию мероприятий.

При заселении в отель гость получает краткий информационный лист обо всех доступных сервисах и интерактивном телевидении в номере.

Более подробную информацию об услугах гостиницы, схему расположения необходимых помещений, рекламу от бизнес-партнеров отеля и многое другое человек может почерпнуть из гостиничного канала телевидения. Система «сама расскажет» гостю о платных услугах и способах их заказа.

Преимущества систем IPTV для гостиницы

Установка и использование интерактивных систем телевидения в отелях приносит доход отелям независимо от того, платный или бесплатный этот сервис для постояльцев.

Косвенную прибыль от эксплуатации гостиничного телевидения владельцы отеля получают за счет размещения рекламы собственных услуг и сервиса, действующего при гостинице.

На телевизионном канале может быть размещена информация о ресторанах, барах, фитнес-залах, платной дискотеке, услугах бассейна, spa-салона и парикмахерской, билетных кассах при отеле и др. В международных сетевых отелях к этому списку может быть добавлена аренда переговорной и конференц-зала, услуги игрового клуба и казино.

Услуга IPTV позволяет экономить рабочее время сотрудников администрации и обслуживающего персонала гостиницы на подробное информирование гостей об этих услугах.

Система IPTV полностью интегрируется с Property Management Systems (PMS) – специализированным ПО управления гостиничным номерным фондом управления номерным

Отельеры могут дистанционно управлять телевидением и другими сервисами с рабочих мест PMS, что очень удобно и экономит сетевые ресурсы отеля.

Реализация сервисной услуги IPTV в гостиницах

Установка в номерах телевизоров с поддержкой функции IPTV накладывает на владельцев гостиниц ряд обязательств по необходимости модернизации кабельной инфраструктуры и сети передачи данных отеля. Потоковое видео и видео контент, предлагаемые постояльцам номеров, требуют наличия каналов широкополосного доступа с подключением к внутренним ресурсам отеля, а также возможность выхода в Интернет. Потоки медийной информации очень требовательны к качеству и ширине канала, а также к задержке видео-пакетов в сети передачи данных.

Для обеспечения требуемой ширины канала, в каждый номер потребуется подвести гигабитный канал Ethernet. Если сеть не будет справляться с нагрузкой, гостиница не сможет предоставить услугу IPTV и не сможет заслужить репутацию высокотехнологичной. Это в свою очередь, негативно отразится на спросе со стороны туристов. Поэтому, на новом витке развития технологий сетевые отели и качественные гостиницы главную ставку делают на широкополосные каналы связи.

Системы управления отелем

Технологии гостиничного бизнеса развиваются стремительно. Это связано с тем, что перед хозяевами гостиниц стоят две основные задачи: получить как можно больше клиентов, за счет организации максимального количества продаж, и завоевать гостя, сделав его постоянным клиентом своего отеля или гостиничной сети. Осуществить эти задачи без инновационных решений сложно. Борьба за каждого гостя, особенно в условиях жесткой конкуренции, требует модернизации сетевой инфраструктуры гостиницы и повышения качества предоставляемых услуг.

Системы управления отелем – очень важная тема для отрасли. Уже невозможно представить гостиницу, в которой тысячи задач по ежедневному управлению гостиничным хозяйством велись бы в ручном режиме. Системы управления – это мозг любой гостиницы, без которого она не сможет жить. Существует множество видов систем электронного управления гостиницами. При выборе той или иной системы, необходимо руководствоваться тем, насколько система управления адаптируема с инновационными продуктами IT, востребованными на рынке и у потенциальных клиентов.

Системы электронного управления гостиницей на базе Интернет-технологий

Одна из основных инноваций в сфере систем электронного управления – это Интернет-технологии. Используя их, сотрудник гостиницы напрямую обращается к веб-сервису за получением необходимой информации из локализованной системы.

Процесс инноваций не стоит на месте и уже сегодня появляются системы управления гостиницами на базе SAAS- технологий с предоставлением доступа к ресурсам по подписке. Такая услуга особенно интересна для сезонных курортных и горнолыжных отелей.

Подобные системы управления также востребованы для гостиниц любого формата, включая мини-отели, поскольку позволяют экономить средства и не тратить деньги на покупку дорогостоящего софта, а переложить траты на операционные расходы за реализованные брони.

Основные функции систем электронного управления гостиницей:

1. Управление продажами и маркетингом

Автоматизация работы сотрудников отдела продаж, планирование встреч, звонков и выполнение задач, общий календарь и расписание дня менеджеров. Результаты каждого общения с клиентом фиксируются в системе для получения полной картины деятельности отдела и текущего состояния дел с клиентом. Имеется возможность ставить четкие цели работы для каждого сотрудника и контролировать их выполнение.

2. Ведение CRM аналитики по каждому клиенту гостиницы – сервис для гостей, компаний и турагентств

Статистические данные по клиентам автоматически обрабатываются и доступны для просмотра и анализа. Подразделения продаж и маркетинга получают полную информацию о доходности каждого клиента, включая количество броней и ночевок, справку о полученных доходах и средних тарифах. Имеется возможность вести учет предпочтений клиента и всех договорных условий, что позволяет улучшить качество клиентского сервиса.

3. Программы лояльности и поощрения постоянных клиентов

Можно создавать собственные программы лояльности, предусматривающие возможность вознаграждения постоянных клиентов; формировать клубные программы с системой скидок, бонусов и выдачи премиальных сертификатов.

4. Управление продажами и гостиничными мероприятиями

С помощью специализированных графических модулей можно планировать загрузку конференц-помещений, составлять меню для банкетов, семинаров и конференций, начислять услуги и координировать работу всех служб и подразделений отеля по банкетному обслуживанию.

Электронные системы бронирования отелей

В условиях все более обостряющейся конкуренции игроки гостиничного бизнеса вынуждены находить новые пути повышения привлекательности и доступности собственных услуг. Появление инновационных сервисов, таких как, электронные системы бронирования обеспечили серьезные изменения на рынке отрасли.

Электронные системы бронирования интегрированы с гостиничными системами управления и позволяют в режиме on-line бронировать номера в отеле одновременно по нескольким каналам продаж.

Необходимо стремиться получить доступ к максимально широкому набору каналов продаж. Представление информации о гостинице в глобальных (GDS) и/или альтернативных (ADS) системах бронирования, интересно всем типам гостиниц, ориентированным на бизнес-сегмент. В эту группу входят загородные гостиницы, SPA-отели на побережье, отели для любителей экстремального отдыха. Бронирование номеров по всевозможным каналам позволит привлечь в отель гостей с различным уровнем достатка.

Вкладывая деньги в технологию онлайн бронирования GDS, хозяева гостиниц получают эффективный инструмент рекламы. Отель появляется в популярнейших системах бронирования, использующих GDS базу, и становится известным более 600 000 туристическим агентствам по всему миру.

Бронирование отелей через мобильный интернет

Согласно результатам недавнего исследования компании Tripadvisor 38% пользователей смартфонов используют свой телефон для планирования путешествия, около 60% пользователей скачали на свой телефон приложения, связанные с путешествиями.

Услуга мобильного бронирования отелей востребована, прежде всего, у бизнес-путешественников, планирующих проживание в отеле накануне поездки. Привлечь этот сегмент туристов в отель – привлекательная задача для гостиницы любой категории. Чтобы соответствовать требованиям времени, отельеру необходимо будет создать сайт бронирования, адаптированный под мобильный интернет, разрабатывать собственную систему тарифов и спецпредложений.

Groupon – сервис ежедневных предложений свободных номеров отелей по всему миру

В основе работы сервиса Groupon лежит принцип LBS – Location Based Service. Эта технология, позволяет определить текущее местонахождение мобильного пользователя с помощью GPS приемника смартфона или гео-локационного сервиса. Находясь в определенном регионе, человек с собственного мобильного телефона связывается с местным сайтом отеля и проводит бронирование номера.

С помощью Groupon отели могут привлечь в свою сеть активную и очень многочисленную территорию самостоятельных туристов, путешествующих по нестандартным маршрутам.

Мобильное QR кодирование

QR – двухмерный штрих-код, который используется в туризме и музейной отрасли, отображается в виде квадрата с уникальным рисунком. В код зашивается практически любая информация, состоящая из букв, цифр и спецсимволов.

В QR - код отель может заключить контактную информацию, адрес сайта, координаты местоположения. Гости отеля могут считать и запомнить QR код на собственном мобильном устройстве с помощью встроенной камеры.

Полезных путей применения QR – кодов в гостиничном бизнесе великое множество:

QR код можно разместить на стартовой странице Wi-Fi отеля и домашнем рекламном канале отеля. Тогда гость увидит его при включении телевизора в номере.

Вышеперечисленные системы и сервисы требуют значительных ресурсов для размещения информации о гостинице, баз клиентов и баз по использованию гостиничного хозяйства. Сегодня для обеспечения этих нужд и создания системы хранения данных гостиницы используют не только отдельные производительные сервера, но и создают на их базе мини-Цоды.